序号

项目名称

要求服务内容

数量

单价（含税）

总价

（含税）

服务要求

备注

1

维保服务

NetApp**

5

对损坏的硬件设备更换（包括控制器及相关配件）

保证现场备机一台，储存磁盘**块、电源2块，

2

维保服务

NetApp**

2

对损坏的硬件设备更换（包括控制器及相关配件）

保证现场备机一台，储存磁盘**块、电源2块

3

维保服务

NetApp**

1

对损坏的硬件设备更换（包括控制器及相关配件）

保证现场备机一台，储存磁盘**块、电源2块

4

维保服务

博科光纤交换机

**

对损坏的硬件设备更换

保证现场备机一台

5

其他

序号

内容

要求

1

服务范围

(1)  根据服务范围，按照服务内容提供及时、全面、安全的技术支持服务，确保设备**小时安全稳定运行；协助用户完成运行维护工作，保证系统正常运行；向用户提供运行环境、参数配置及数据维护指导；

(2)  提供的技术支持服务须包含但不限于下述内容：技术支持服务；运行维护服务；故障处理服务；预防性维护服务；现场技术支持服务；产品升级服务；项目配合服务；应急切换与演练支持服务；设备运行情况检查；性能调优服务；技术交流服务等。

2

备件保证

(1)  所有备件必须保证现场同型号备机一台，储存足量的易损备件，保证现场各类型储存磁盘**块、电源2块，其他备件需保证在保修后**小时内到货更换。服务到期后现场备件归用户所有。

3

服务响应

(1)  现场响应时间不得超过2小时；每周 7X**小时，全年**天，现场服务应在4小时内到达现场。重大故障在 ** 小时内解决。

(2)  电话和邮件、软件支持服务方面。

提供每周7X**小时（包括国家法定节日）电话响应服务，可以在任意时间、随时与供应商技术人员通过电话、邮件等方式联系，获得技术支持，响应时间是 ** 分钟以内，1 小时内给以明确答复。在服务过程中记录每次的服务过程，并上报采购方管理工程师。

供应商将提供规范化服务，将每次的服务进行记录，并分类总结向采购方提交下列服务报告：

?        硬件问题解决报告。

?        安全性建议。

?        未解决的问题的分析和建议报告。

4

定期巡检

每周到北京和上海两地现场进行巡检，并提供巡检报告。工程师在现场对数据库系统进行详细的情况分析，提供调整建议。

5

服务标准

(1)  提供专人对接，对接人员需持有凌拓认证工程师资格。

(2)  提供**小时电话、微信、短信、电子邮件等支持服务。

(3)  对用户提出的故障性维护要求应在0.5小时内做出实质性响应（须及时响应用户通知，并对故障有初步的处理意见），及时解决设备软硬件运行中出现的故障问题。

(4)  设备软硬件运行过程中如果出现技术故障（如导致设备承载的应用系统服务中断、数据丢失、主要功能不能正常工作等）或与其他产品发生冲突，应保证在2小时内提供解决此类问题的紧急预案方案，以恢复故障。

(5) 如遇到其他故障问题且暂未对应用系统产生影响，须及时排查并定位故障原因，在同用户约定的时间内提供解决此类问题的紧急预案方案，恢复故障。

(6) 设备软硬件运行过程中如果发生故障，需启动公司的多层技术资源支持，帮助客户排查问题，直到问题最终获得妥善处理。对于客户系统的重要问题，至少每天汇报一次问题解决情况。在整个系统设计没有单点故障的情况下，故障恢复期间应确保系统不中断。

(7) 重大技术问题处置完成后，应至少持续关注一周时间，定期与用户进行交流，直至确认无问题反复，系统稳定运行。

(8) 服务期限内启动的故障处理等服务不因服务期限届满而终止，应确保各项服务处理完成，系统恢复正常运行。

(9)  如果邮件系统相关应用系统出现故障，应根据用户需要，提供远程或现场技术支持服务，协助应用系统相关维保厂商进行故障排查，直到故障最终获得妥善处理，系统恢复正常运行。

(**)            协助用户进行问题定位，就解决问题所需要相关系统信息的收集方法，指导用户的技术人员。

(**)            帮助用户进行问题根源的分析和诊断，提出解决问题的建议方案。

(**)            对于曾发生的重大技术问题，应及时与用户进行交流，跟踪问题的进展。

6

应急切换与演练支持服务

(1)  当出现紧急情况，确需进行应急切换的，按照用户的响应时间要求，尽快到达切换现场参与应急切换工作，保障应急切换过程中邮件系统相关各项操作正确执行，对切换过程中出现的各种问题及时予以分析和处理，保证应急切换顺利完成。

(2)  根据用户应急演练的要求，指定经验丰富的人员参与用户应急演练方案的制定工作，并提出合理的建议和意见，防范演练引发的各种风险。指定专人参与用户应急演练工作，保障应急演练过程中邮件系统相关各项操作正确执行，对演练过程中出现的各种问题及时予以分析和处理。协助用户进行应急演练总结和整改工作，提出进一步完善的建议或意见，并协助改进。

7

技术交流服务

(1)  根据用户要求和系统运行不同周期，派专人与用户进行技术交流。

(2)  组织技术支持专家会与用户详细讨论技术支持方案,为用户制定完全针对用户实际业务的支持计划。

(3)  如果用户需要进行软件安装与调试，在软件安装前及安装后分别提供现场培训，由现场安装人员讲解产品结构、技术原理、安装步骤、调试方法和系统配置、日常运维方法等。现场培训应不限制人数。应根据情况提供教材，如需费用，由双方协商。

8

服务报告

每个服务阶段完成后，应提供相应的技术服务报告（应包含已提供服务的数量和内容），经用户方审核同意后作为合同付款的依据。

9

故障处置报告

如由于设备软、硬件故障或无法及时完成故障修复等原因导致运维系统出现性能降低、数据丢失、业务中断等对业务系统产生直接影响的问题，须在故障处置完成后5个工作日内提交故障处置报告，内容包括问题现象、原因分析、处置方法、意见建议、改进计划等。

**

运维方案

(1)  在合同签订后**日内提交运维方案；

(2)  合同期结束后，根据全年运维情况及相关变动对运维方案进行变更，与验收报告一起提交；

方案内容包括部署架构、启停脚本、常见故障排除、用户使用手册等。

**

重保期间

重保配合：根据用户需求在大型节假日、两会等重要保障时期提供运行情况检查服务，提供**个人天的现场保障工作情况。